新京报讯（记者张静姝）3月27日上午，北京市第三中级人民法院通报一起消费纠纷案件典型案例。黄某报名多国邮轮游，因目的地进入“战争状态”提前解约，旅行社以“上游不退费”为由拒退。北京三中院认定，合同第13条（提前30日退全款）与第14条（不可抗力扣费）冲突，格式条款应作不利于商家解释，优先适用对消费者更有利的全额退款规则。法院最终判决旅行社返还全部旅游费用，明确经营者不得将商业风险转嫁消费者。
黄某通过电子数据形式签订《团队出境旅游协议》，线路名称为某邮轮15日多国游，出发时间2023年12月9日。协议对于解除合同存在下列约定：第十三条第二款旅游者在行程开始前30日以上提出解除合同的，未办理签证/签注的，出境社应当向旅游者退还全部旅游费用；已办理签证/签注的，应当扣除签证/签注费用（旅游者自办的除外）。第十四条因不可抗力导致合同不能继续履行的，出境社和旅游者均可以解除合同，出境社应当扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
合同签订后，中华人民共和国文化和旅游部官网发布《提醒中国公民暂勿前往某国》，文件载明：“某国宣布进入‘战争状态’，某国安全形势严峻。外交部领事司和中国驻某国使馆提醒中国公民密切关注当地局势发展，近期暂勿前往某国……”2023年11月8日，陈某、黄某签署《解除合同通知书》并发送至某公司，载明：“现因旅游地点发生战争等不可抗力原因根据双方合同约定，我方有权解除合同。现我方正式通知你司：……《出境旅游合同》自本通知发出后立即解除……”某公司称收到解除通知后，双方仍就变更航线进行沟通，也多次与邮轮沟通退费事宜，但最终未能达成一致，某邮轮拒绝退款，故应当扣除陈某、黄某已支付费用中邮轮部分款项。因退款金额未能达成一致，陈某、黄某起诉请求某公司返还旅游费用并承担律师费、诉讼费。
生效裁判认为，《团队出境旅游协议》系某公司提供的格式合同，当合同约定存在冲突时，根据格式条款解释规则，应作出不利于提供格式条款一方的解释，即应优先适用有利于消费者的条款。尽管陈某、黄某解除合同的情形符合《团队出境旅游协议》中第十四条关于不可抗力条款的约定，但本案合同解除后果应当适用第十三条第二款之约定，即旅游者在行程开始前30日以上提出解除合同，出境社应当在扣除签证费（如有）后退还旅游者全部旅游费用。《团队出境旅游协议》于陈某、黄某的解除通知到达某公司之日解除，因某公司未能举证证明其已为陈某、黄某办理签证及相关费用支出，且合同并未约定律师费负担，法院最终判决某公司返还陈某、黄某已支付的旅游费用。
法官表示，旅游目的地的安全形势是出境游需要考虑的重点问题，目的国发生战争可构成合同约定的不可抗力因素，当合同不能继续履行时，旅游服务提供者应及时与消费者协商沟通解决方案。通常情况下，旅游合同系旅游服务提供者为重复使用而预先拟定的格式合同，当合同条款约定存在冲突时，应当优先适用更有利于消费者一方的条款。本案通过优先适用有利于消费者的条款认定合同解除后果，实现了消费者权益的充分保障。
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